當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->知識(shí)管理-->詳細(xì)內(nèi)容 CRM要做流通企業(yè)的CIO 作者：佚名 日期：2001-9-3 字體：[大] [中] [小]

與大型企業(yè)相比，中小企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上生存并發(fā)展的優(yōu)勢(shì)在于：對(duì)市場(chǎng)應(yīng)變的速度和靈活性�！八俣群挽`活性”是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。然而，缺乏信息系統(tǒng)的支持，中小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)有削弱的趨勢(shì)。手工方式下，企業(yè)無(wú)法及時(shí)作出如下的分析和決策：哪些客戶是本企業(yè)的關(guān)鍵客戶？他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)了多少毛利和利潤(rùn)？客戶的購(gòu)買(mǎi)能力和需求偏好如何？客戶需要哪些服務(wù)，對(duì)服務(wù)效果的反饋如何？哪些產(chǎn)品好銷，需要備貨？哪些產(chǎn)品庫(kù)存積壓，需要采取促銷手段？銷售收入、成本控制、應(yīng)收帳款和庫(kù)存變化如何，是否需要采取新的措施？

　　對(duì)于中小型流通企業(yè)而言，市場(chǎng)、銷售與服務(wù)是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。為了保持和增強(qiáng)“速度和靈活性
”的優(yōu)勢(shì)，中小型流通企業(yè)急需實(shí)施CRM系統(tǒng)。CRM不僅提高了業(yè)務(wù)處理的效率，更重要的是：通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)提供科學(xué)、快速、準(zhǔn)確的決策依據(jù)，以便企業(yè)在第一時(shí)間適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

　　施美文儀是一家以批發(fā)、零售辦公用品和設(shè)備業(yè)務(wù)為主的中小型流通企業(yè)。雖然該企業(yè)已經(jīng)運(yùn)用了進(jìn)銷存軟件系統(tǒng)來(lái)幫助處理日常業(yè)務(wù)，但缺乏對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘和分析，不能幫助企業(yè)進(jìn)行客戶分類管理、客戶購(gòu)買(mǎi)力和需求分析、運(yùn)營(yíng)成本和獲利能力分析等。施美文儀的管理層越來(lái)越認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析和輔助決策的重要性，希望能夠找到適合自身規(guī)模和業(yè)務(wù)特點(diǎn)的、具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和輔助決策能力的CRM系統(tǒng)。聯(lián)成互動(dòng)的MYCRM FOR SFA所具有的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能解決了類似于施美文儀這樣的中小型流通企業(yè)的后顧之憂。

　　以客戶管理為例，聯(lián)成互動(dòng)的MYCRM for SFA的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能具體體現(xiàn)如下：

　　1. 動(dòng)態(tài)、豐富的客戶信息
　　施美文儀的客戶有多種類型：店面零售客戶、直銷客戶和經(jīng)銷客戶。MYCRM可以根據(jù)不同客戶的不同信息結(jié)構(gòu)特點(diǎn)對(duì)各種類型的客戶信息進(jìn)行分類管理。實(shí)時(shí)記錄與客戶有關(guān)的基本信息、財(cái)務(wù)信息、訂單信息等，并且支持多種文件格式的超級(jí)鏈接，實(shí)現(xiàn)多種文件格式的文檔與數(shù)據(jù)導(dǎo)入和導(dǎo)出功能。

　　2. 強(qiáng)大的客戶管理功能
　　MYCRM可以根據(jù)施美文儀的實(shí)際情況，按照地區(qū)、產(chǎn)品類別、品牌等多種規(guī)則建立銷售區(qū)域，將客戶管理分配給相應(yīng)的銷售人員，并設(shè)定權(quán)限，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)分類管理；可以建立靈活的客戶商業(yè)關(guān)系，以便銷售人員和服務(wù)人員熟悉客戶關(guān)系，采取相應(yīng)的銷售策略；通過(guò)建立流程規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶的不同操作和服務(wù)行動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的個(gè)性化銷售和服務(wù)。

　　3. 統(tǒng)計(jì)分析
　　MYCRM可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種類型客戶的交易歷史進(jìn)行多種角度的統(tǒng)計(jì)和分析，比如：對(duì)于客戶潛在的銷售機(jī)會(huì)、年度或月度的購(gòu)買(mǎi)量和金額、貨款回籠的情況、訂單的執(zhí)行情況等，可以按照施美文儀的要求，實(shí)現(xiàn)依據(jù)產(chǎn)品類別、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)位、客戶類別、銷售區(qū)域等多種篩選條件，進(jìn)行及時(shí)地統(tǒng)計(jì)和分析；另外，可以根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析客戶的購(gòu)買(mǎi)力水平和需求偏好，根據(jù)產(chǎn)品成本和各種費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析各種產(chǎn)品、品牌的毛利和毛利率，幫助企業(yè)做出相應(yīng)的銷售與促銷決策。

　　4. 聯(lián)系人管理
　　MYCRM提供聯(lián)系人管理功能。通過(guò)直接導(dǎo)入或錄入的方式，企業(yè)銷售和服務(wù)人員可以把與客戶的聯(lián)系人之間的聯(lián)系記錄全面、完整地保留下來(lái)。企業(yè)可以通過(guò)查詢和分析這些記錄，及時(shí)了解銷售機(jī)會(huì)的成功率變化、客戶需求變化、購(gòu)買(mǎi)力變化及對(duì)銷售服務(wù)的認(rèn)同度等。從而幫助企業(yè)抓住和保持重點(diǎn)客戶，提升企業(yè)的銷售利潤(rùn)率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　總之，聯(lián)成互動(dòng)的MYCRM產(chǎn)品作為流通企業(yè)的“CIO”，為廣大的中小型流通企業(yè)提供了靈活的、基于整個(gè)客戶生命周期管理的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析功能。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)管理模式，滿足客戶“一對(duì)一”的個(gè)性化需求，使企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中具備比對(duì)手更快的速度和更大的靈活性。